Hizmetin değerinin ve devamlılığının sağlanması için bazı faktörlere ihtiyaç duyulmaktadır. Bunlardan ilk ve en önemlisi insandır. Hizmet sektöründe yer alan insan, eğitim seviyeleri yüksek, diksiyonları düzgün, kalifiye olmalıdır. Hizmeti alan kişi veya kurumlara yeterli düzeyde bilgi birikimi olmayan insanlar hizmet verdiğinde; devamlılık ve memnuniyet sağlanamayacaktır. Bu nedenle hizmette insanın önemi yadsınamaz.
1927-1932 arasında ABD’de Western elektrik şirketinin Howthorne tesislerinde, E. Mayo yönetiminde bir deney yapılmıştır. Psikologların da katıldığı deneyde binlerce çalışan insan üzerinde yıllarca süren araştırmalar yapılmıştır. Çeşitli faktörlerin insanların çalışma potansiyeline etkileri araştırılmıştır. Deney de amaç insanların çalışma verimini ve aynı zamanda üretimin kalitesinin de artmasını sağlamaktır. Beş yıl süren deneylerde koşullar değiştirilerek uzun gözlemler yapılmıştır. Bunlardan bazıları;
Işık Faktörü
İnsanların çalışma alanında ışıkların az veya çok olması, şiddeti, açısı gibi faktörler neticesinde verimliliğin artırılması gözlemlenmiştir. Ancak sonuç bekleneni karşılamamış ve hiçbir değişiklik olmadığına karar verilmiştir. Bunun sebebi grupların yapılan deneyden haberdar olmasına yorumlanmıştır.
- Role Montaj Odası Deneyleri
Fiziki faktör olarak dinlenme evrelerinin sayısı ve uzunluğu, iş günü ve iş haftasının uzunluğu ele alınmıştır. Ancak bu deney de beklenen sonuç elde edilmemiş ve hüsranla sonuçlanmıştır.
- Role Montaj Odası Deneyleri
Bu deneyde de ücret artırımına gidilerek çalışmaya olan verimi gözlemlenmiştir ve çalışma verimi artmıştır. Daha bir çok deney yapılmıştır. Hatta insanların duygu ve düşünceleri sosyalleşmesi bile deneylere konu olmuştur. Tüm bunların sonucunda;
İnsanın makine parçaları gibi düşünülemez olduğu ve her insanın birbirinden farklı olduğuna kanaat getirilmiştir. İçinde bulunduğu duruma göre hareket eder ve beklentileri, arzuları verimini etkiler. Buradan da anlaşılacağı gibi insan faktörü her yerde önemini korumakta ve verilen hizmetin kalitesini de etkilemektedir. Hizmet sadece maddiyata değil maneviyata da bağlı gelişim göstermektedir.
Sonuç olarak tarım döneminden sonra insanlar hayatta çok daha fazla ön planda rol almış ve hizmet sektörü gelişirken insan da kendisini geliştirmek zorunda kalmıştır. Bu gelişim okur-yazar oranlarını artırmış, yeni gelişim alanları ortaya çıkarmış, uzmanlık alanları artmış ve insanın hayatta var oluş amacında da bir artış meydana gelmiştir.