Hizmetler, çağdaş sanayileşmiş toplumlarda en hızlı büyüyen ekonomik sektördür. Artan sayıda çalışan olması nedeniyle, sektördeki sıkıntı hızla artmaktadır. Hizmet sektöründe çalışanların yaşam standartlarında keskin bir düşüş olduğunu yapılan çalışmalar da göstermektedir. Bu çalışmalar, hizmet sektöründeki istihdamın çalışanların haklarının azaltıldığını gösteren kanıtlar sunmaktadır. Verimlilik, bir kurumun bir mal veya hizmet üretme yeteneğinin ölçüsüdür.
Mal üreten kuruluşlar, toplam bitmiş ürün sayısını kanıt olarak gösterebilirken, hizmet sektörünün verimliliğini ölçümlemek çok zordur. Sonuç olarak, nereden başladığınızı bilmediğinizde, nerede biteceğini bilmek de zordur. Bununla birlikte, analistlerin bir sektörün verimliliğini belirlemek için incelemeleri gereken kilit noktalar bulunmaktadır; yapılan bu analizler doğru kişiler tarafından yapılmadığı taktirde çalışanların iş gücü düşmektedir bu noktada artan iş gücüyle birlikte sektör için nitelikli analistler yetiştirmek ve eğitmek büyük önem arz etmektedir. Verimliliğin belirlenmesi için incelenmesi gereken kilit alanlar nelerdir?
Etkinlik ve Verimlilik
Hizmet dışı sektörlerde bir şirketin verimliliğini arttırmasının bir yolu, aynı veya daha küçük miktarda girdi ile daha fazla mal üretmektir. Bununla birlikte, hizmet sektöründe, girdi genellikle insanlar olduğu için, aynı sayıda girdi ile verilen çıktıyı arttırmak her zaman mümkün değildir. Diğer bir deyişle, mal üreten bir işletme, kaynaklarını daha verimli bir şekilde kullanabilse de, bir hizmet sektörü işletmesi, üretkenliği olumsuz etkilemeden genellikle varlıklarını azaltamaz.
Hizmet sektörünün verimliliğini arttırma
Hizmet sektöründeki verimliliğin ölçülmesi ve iyileştirilmesi zor olduğu için, çalışanlar ile üretkenliği artırmanın yollarını konuşmak belirli aralıklarla bu konuda toplantılar yapmak akıllıca olacaktır. Düşük verimlilik; düşük moral veya eski moda teknolojinin bir sonucu olabilir. Müşterilerin memnun kalmasının sağlanması, kaliteli hizmet sunularak, çalışanların motivasyonun sağlanması verimli bir organizasyonun en belirgin göstergesi olarak kabul edilmektedir.
Ölçme zorlukları
Hizmet sektöründe verimliliği ölçmek çok zor olduğundan, ne kadar verimlilik artışı olduğunu bilmek zordur. Örneğin, yeni bir gardırop oluşturacak müşteriye yardımcı olan bir perakende satış görevlisini hayal edin. Müşteri, bir saat içinde on bin Türk Lirası’ndan fazla para harcayabilir, diğer satış elemanının aynı süre zarfında beş müşteriye yardımcı olduğunu her bir müşterinin de elli Türk Lira’sı harcadığını düşünün ve karşılaştırın.
Bu noktada satış görevlilerinin verimliliğini belirlemek zordur. Örneğin, sağlık endüstrisinde, hemşireler yalnızca yardım ettikleri hastaların miktarına değil, aynı zamanda kaliteye de bağlı olarak değerlendirilmektedir. Sonuç olarak, satış görevlisinin yaklaşımı müşterinin çıkarları için uygun değilse, muhtemelen tekrar aynı mağazaya gelmeyecektir.